Como fazer a gestão de atendimento no WhatsApp

Taís Barros Bezerra
15/7/2022

Como abordado em vários de nossos artigos, o WhatsApp é uma das principais formas que as empresas utilizam para manter o relacionamento com os clientes.

Além de ser muito utilizado para fins pessoais, os usuários também utilizam a plataforma para entrar em contato com empresas e tirar dúvidas, ter acesso a suporte e muito mais.

Por isso, é tão importante que a sua empresa tenha uma estratégia bem consolidada de utilização do WhatsApp. Isso inclui fazer uma boa gestão de atendimento pelo WhatsApp.

O que é gestão de atendimento ao cliente no WhatsApp?

Uma boa gestão de atendimento inclui: dar respostas rápidas, identificar as necessidades do público e resolvê-las de maneira ágil e eficiente.

Coloque-se, por um momento, no papel de cliente: quais foram as características dos melhores atendimentos que você já recebeu? Você deu prioridade para quem te atendeu mais rápido ou para quem demorou? O atendimento foi cordial ou ríspido? Em quanto tempo resolveram sua demanda? Foi simples ou complicado para a empresa entender o que você precisava?

Além de resolver a demanda do cliente e buscar a satisfação dele, a boa gestão de atendimento também envolve melhoria de processos e a avaliação constante da qualidade da jornada do consumidor dentro da empresa.

Quando entendemos isso, conseguimos levar esses conceitos para dentro do WhatsApp, que é um dos canais de atendimento mais utilizados pelas empresas atualmente.

4 ações valiosas para garantir um bom atendimento no WhatsApp

Conheça os tipos de atendimento ao cliente

Em um mesmo número de WhatsApp, a empresa pode tirar dúvidas de leads, prestar suporte aos que já são clientes, realizar vendas e gerar relacionamento no pós-venda. Logo, você precisa ter mapeados os tipos de atendimento que a empresa realiza para cumprir corretamente os objetivos de cada um deles.

Crie scripts para os atendentes

Ao conhecer os tipos de atendimento que a sua empresa pode realizar por WhatsApp, o ideal é criar scripts e treinar os atendentes para realizar um atendimento ágil e resolutivo. Isso evita que os atendentes demorem a responder dúvidas ou passem longos períodos sem responder pois estão desenvolvendo respostas.

Organize os tipos de clientes por etiquetas

A organização por etiquetas ajuda a determinar em quais etapas os tipos de clientes se encontram, por exemplo: novo pedido, pagamento pendente, suporte pós-venda, comentários de clientes e outros. O WhatsApp Business possui o recurso de utilizar etiquetas, e o WhatsApp Business API também permite que plataforma de atendimento liberem a função para organizar as conversas e classificar os clientes por tipo de atendimento.

Automatize mensagens com um chatbot

O WhatsApp Business consegue automatizar algumas mensagens de ausência, no entanto, são mensagens limitadas e que não geram interação e conexão em tempo real com o seu cliente. Já com o WhatsApp Business API, você consegue integrar chatbots, automatizar conversas com o seu cliente, e atendê-los 24h todos os dias da semana.

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Como consigo ter o controle dos meus atendimentos por WhatsApp?

Se você é gestor e precisa dar uma atenção especial aos atendimentos que acontecem pelo WhatsApp da empresa, existem algumas ações que tornam esse processo mais fácil:

  • Tenha apenas um número de WhatsApp
  • Divulgue principalmente o WhatsApp
  • Coloque todos os seus atendentes no mesmo número
  • Tenha métricas de acompanhamento
  • Tenha reuniões periódicas de alinhamento cultural
  • Automatize partes do atendimento

Vamos falar de cada um desses pontos individualmente. Saiba que eles vão te diferenciar de outros negócios, afinal, muitas empresas não possuem nenhum tipo de acompanhamento dos atendimentos do WhatsApp, ou mesmo fazem um monitoramento super simples e com pouca frequência.

Se você tem dois ou mais atendentes já é um desafio. Agora, imagine a situação de um cliente que chegou até a Suri com a seguinte demanda: o gestor tinha cerca de 30 funcionários fazendo o atendimento presencial e online (por meio de números de  WhatsApp pessoais) em sua loja, e simplesmente não conseguia dar conta de acompanhar os atendimentos.

Então, nós explicamos a ele que a questão seria facilmente resolvida com a ajuda da Suri, afinal, ela concentra todos os atendimentos em um único número de WhatsApp, e esses atendimentos são realizados por meio de uma plataforma que pode ser acessada por computador ou smartphone.

Ou seja, ter acesso a ferramentas específicas para a sua demanda ajuda demais a prestar um excelente atendimento.

Tenha apenas um número de WhatsApp

Não sabemos qual o tamanho do seu negócio e quais as vertentes em que ele atua, no entanto, se for possível para você, concentre todo o seu atendimento em um único número de WhatsApp. Isso vai facilitar a sua vida pois só haverá um único número para divulgar e facilitará a vida do cliente, que não precisa ficar em dúvida sobre o número para entrar em contato.

Divulgue principalmente o número de WhatsApp

O WhatsApp é seu principal canal de comunicação? Então você deve utilizar diversas maneiras para divulgá-lo. Pesquisas mostram que o cliente prefere entrar em contato com a empresa por meio do WhatsApp. Segundo a pesquisa WhatsApp no Brasil do Opinion Box, 75% dos entrevistados consideram que tirar dúvidas e/ou pedir informações são as finalidades mais adequadas para se comunicar com uma empresa via WhatsApp, e 63% consideram que o app também tem a finalidade de prestar suporte técnico.

Este artigo dá várias dicas de divulgação do seu WhatsApp > Como vender mais pelo WhatsApp

Múltiplos atendentes em um mesmo número

Se você tem 5 atendentes ou mais, o ideal é pedir a ajuda do WhatsApp Business API. Ele é um serviço prestado por empresas parceiras do WhatsApp e, por meio dele, você consegue linkar o seu número de atendimento a uma plataforma de atendimento, o que permite que você coloque múltiplos atendentes em um mesmo número.

Métricas de acompanhamento

As métricas dão um norte sobre o caminho que você está traçando e te ajudam a identificar o que está dando certo e o que precisa ser recalculado. O WhatsApp Business fornece métricas referentes ao seu contato na plataforma e as plataformas de atendimento mais robustas oferecem relatórios mais completos ainda.

Reuniões de alinhamento cultural

Essas reuniões são importantes para manter o time alinhado e crescendo rumo a um objetivo em comum. É importante para deixar todos por dentro dos eventos, dos valores da empresa, das metas e outras questões importantes para o alinhamento.

Automatizar o atendimento

O segredo do sucesso de um bom atendimento é saber equilibrar entre o atendimento humano e a automação. Uma boa automação de mensagens consegue resolver boa parte das demandas dos clientes e deixar para os atendentes resolverem somente as questões mais complexas. Isso poupa o tempo e a energia dos atendentes e otimiza o trabalho deles.

Por que organizar meu atendimento por WhatsApp?

Aqui vai um motivo que talvez ainda não tenha passado pela cabeça de alguns gestores: para otimizar o tempo dos atendentes.

Sobrecarregar os atendentes com um grande fluxo de atendimentos e com demandas repetitivas (“Qual o horário de atendimento? Possui catálogo? Qual o endereço?”) tira a agilidade dos atendimentos, deixa os atendentes estressados e frustra os clientes.

Organizar o atendimento no WhatsApp permite:

  • Agilidade nos atendimentos
  • Otimização do tempo dos atendentes
  • Clientes felizes com um atendimento de qualidade

Seus clientes não vão mais se estressar passando por vários setores para conseguir informação. Além disso, o atendimento deixa de ser superficial e se torna bem mais focado nas reais necessidades do cliente, afinal, o atendente estará concentrado somente em resolver as demandas mais importantes.

Como ter apenas um número e fazer atendimento pelo WhatsApp com vários atendentes?

Você é familiarizado com o WhatsApp Web? Ele permite que o usuário fique logado em um mesmo número de WhatsApp no smartphone e no desktop ao mesmo tempo. No entanto, para uma empresa que tem um grande fluxo de atendimentos por dia no WhatsApp e vários atendentes, não é interessante ter apenas duas fontes de contato para um mesmo número.

Além disso, utilizar esse formato não deixa as conversas organizadas e não permite que você atenda os clientes por ordem de contato.

Para ter apenas um número de contato e várias pessoas conectadas a ele, você deve utilizar a API do WhatsApp Business. Uma solução disponibilizada por empresas provedoras de serviços oficiais do WhatsApp, como a Suri.

A API concentra os atendimentos do WhatsApp e outros canais em uma única plataforma, e várias pessoas conseguem ter acesso ao mesmo tempo a essa plataforma, tanto por desktop quanto por smartphone. O atendimento que você precisa na palma da sua mão. 

A Suri pode te ajudar a concentrar todos os seus atendimentos em um único lugar. Se você tem mais de uma sede, ou possui lojas físicas e distribuidoras, ou tem vendedores espalhados por todos os lugares do Brasil e do mundo, é possível colocar quantos atendentes e departamentos você precisar em um único número de WhatsApp.

A Suri torna isso possível através da plataforma de atendimento dela que concentra os atendimentos do WhatsApp, Facebook, Instagram e Site em um único lugar.

Quer entender melhor como colocar todos os funcionários da sua empresa atendendo em um único número? Clique no link para tirar suas dúvidas com nossos especialistas

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