Como realizar um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp
Cada vez mais o uso do WhatsApp para atendimento ao cliente se torna evidente. Isso acontece por dois motivos: primeiro, devido à popularidade do app entre os usuários. Um exemplo disso é que, no Brasil, cerca de 55% dos brasileiros possuem o WhatsApp na tela inicial, segundo a Mobile Time.
A outra razão é pelas inúmeras funcionalidades do app, que possibilitam que empresas o utilizem como canal de suporte, para acompanhar o pós-venda, para qualificar leads, para coletar dados das conversas, além de permitir o uso de chatbot no Whatsapp Business, entre outras utilidades.
Isso não parte somente das empresas, os clientes hoje em dia também esperam que a comunicação via WhatsApp seja possível. De acordo com a Opinion Box, 75% dos usuários declaram que gostariam de se comunicar com marcas e empresas através do app.
Assim, o que fazer para que esse atendimento renda os melhores resultados para empresa e clientes? Pensando em te ajudar a responder essa pergunta, separamos 8 dicas que todas as empresas deveriam seguir para melhorar o atendimento e aumentar as vendas pelo WhatsApp.
Como fazer atendimento via WhatsApp?
O maior objetivo do atendimento ao cliente é atingir a satisfação do cliente para que ele finalize a compra e, também, volte a comprar na sua empresa, concorda? Para isso, considerando como os usuários se comportam no WhatsApp, é importante garantir a rapidez do atendimento pelo app.
Apesar disso, é importante evitar respostas que são lidas como “secas” ou que transmitem descaso. Um atendimento digital efetivo é aquele que demonstra interesse da empresa em resolver o problema do cliente, que mostra engajamento na busca pelo sucesso do cliente.
O ideal é que o seu negócio use a versão empresarial do WhatsApp, seja ela o Business ou a Business API, já que eles fornecem recursos que o WhatsApp tradicional não possui.
Quais as diferenças entre WhatsApp Business e API WhatsApp Business?
O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito, disponível para Android e iPhone, que foi desenvolvido pela WhatsApp Inc para auxiliar nas necessidades de atendimento de pequenas empresas. Por ser gratuito, não oferece tantos recursos quanto uma API. Mesmo assim, é uma ferramenta valiosa para lidar com um volume menor de mensagens.
Isso acontece pois o WhatsApp Business facilita a interação com os clientes, além de oferecer algumas ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente a mensagens. Nele, você encontra recursos como:
- Perfil comercial que permite exibir informações importantes, como o endereço, o e-mail e o site da empresa.
- Etiquetas para organizar as conversas e mensagens com clientes.
- Ferramentas de mensagem para programar algumas respostas automáticas, como mensagens de boas vindas.
Já o WhatsApp Business API, por sua vez, não é um aplicativo, mas um serviço que transforma o WhatsApp em uma verdadeira plataforma de atendimento digital. API é a sigla em inglês para Application Programming Interface (em português, Interface de Programação de Aplicações), assim, a API do WhatsApp Business é uma interface que permite aos usuários uma conexão em escala.
Com uma API, o usuário final pode usar apenas com um aplicativo para fornecer informações para diversos sistemas, mesmo sem interagir de forma direta com todos eles. No caso do WhatsApp Business, a API é usada para ajudar empresas que precisam dar suporte a um volume maior de atendimentos.
Isso porque o serviço possibilita automatizar o atendimento ao cliente com o uso de chatbots que utilizam inteligência artificial para interagir com o usuário: o que transforma lidar com um grande fluxo de mensagens todos os dias em uma tarefa muito mais fácil.
Além disso, esse recurso te dá acesso às estatísticas sobre as conversas do seu negócio. Essas informações são importantes para ajustar as estratégias de comunicação e marketing, o que, no fim, também resulta em mais vendas.
Para entender mais sobre a API do WhatsApp Business, confira este artigo.
> Entenda os riscos de utilizar versões não oficiais do WhatsApp
Como ter uma conta comercial do WhatsApp?
Para fazer atendimento via WhatsApp, o primeiro passo é conseguir uma conta comercial. Você pode fazer isso de duas formas, dependendo da demanda do seu negócio. O primeiro é simplesmente fazer o download do WhatsApp Business pela Google Play Store ou pela Apple Store.
Já para conseguir o excelente atendimento ao cliente fornecido pela API do WhatsApp empresarial, a opção mais favorável é por intermédio de um provedor de soluções, como a Suri by Chatbot Maker.
Os provedores oficiais são responsáveis por liberar a sua API diretamente com o WhatsApp Inc, ação que deve ser executada para garantir a segurança e praticidade do processo de viabilizar a API para empresas.
Além de fazer esse intermédio, os provedores são especialistas em fornecer infraestrutura para o funcionamento de canais de atendimento.
8 dicas para aumentar as suas vendas com um bom atendimento via WhatsApp
1.Personalize as mensagens
Lembre-se: mensagens muito genéricas dificilmente geram engajamento. Por isso, é importante conhecer o seu público para entender qual a melhor forma de adaptar a sua comunicação para atendê-lo.
A linguagem de uma empresa que vende produtos para crianças vai ser diferente de uma loja que oferece produtos para o público masculino de meia idade, por exemplo. Saber com quem você está falando é etapa essencial para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.
> Saiba como aplicar o tom de voz da marca no atendimento pelo Whatsapp
2.Faça um planejamento
Qual o objetivo que você deseja alcançar com a sua estratégia de comunicação? O que você precisa fazer para isso acontecer? Qual o papel do atendimento no WhatsApp para que isso aconteça?
Antes de tudo, é preciso ter uma visão clara do que você deseja conquistar com os seus canais de atendimento. Por isso, nada de começar em um cenário completamente imprevisível: faça um planejamento para os seus próximos passos.
3. Organize sua lista de contatos
Saber a quantidade real de contatos que sua equipe vai lidar é passo essencial para tomar diversas decisões, como o número de atendentes que você precisará. Ter contatos desatualizados, que não estão mais em uso, pode atrapalhar neste processo.
4. Não sobrecarregue o seu cliente com mensagens
Pesar a mão na quantidade de mensagem automática no WhatsApp pode ser um tiro no pé. Isso porque, neste caso, o seu contato pode virar um incômodo para o cliente, o que piora a impressão que ele tem da sua empresa. Por isso, é importante exercitar o equilíbrio.
E não esqueça de sempre usar o opt-in. Ele funciona como uma autorização para o envio de mensagens. É uma permissão exigida pela WhatsApp Inc e, caso você não a utilize, pode sofrer advertências e até banimento do aplicativo.
5. Acompanhe as métricas e estatísticas
A versão empresarial do WhatsApp fornece informações valiosas sobre as conversas da sua empresa, com dados e métricas sobre o que tem funcionado ou não.
Não deixe de conferir esses dados para acompanhar os resultados do atendimento e entender quais mudanças precisam ser feitas.
Lembrando que a utilização dos serviços do WhatsApp Business API consegue fornecer métricas bem mais detalhadas do que as disponibilizadas pelo WhatsApp Business. Clique aqui para saber mais!
6. Seja ágil na resposta
Quem usa o WhatsApp geralmente espera respostas instantâneas. Fazer o seu cliente esperar é o primeiro passo para perder a venda, pois gera impressão de descaso e falta de interesse.
Para agilizar as respostas, a melhor forma é automatizar o WhatsApp. Para isso, é possível usar chatbots e respostas programadas no WhatsApp Business. Para conhecer alguns modelos de mensagens que aumentam a satisfação do cliente, confira este artigo.
7. Organize um banco de dados com informações sobre os clientes
Segundo uma pesquisa feita pela Microsoft, 72% dos clientes esperam que, durante o atendimento, a empresa saiba quem o cliente é, o que comprou e tenha insights sobre as conversas anteriores.
Como é difícil para um atendente lembrar de todas as interações feitas, é importante salvar essas informações em um banco de dados que pode facilmente ser acessado, quando necessário.
Essa é uma forma de acompanhar efetivamente a jornada do cliente, garantindo a excelência no atendimento.
8. Treine a sua equipe
Uma equipe de atendimento precisa saber quais os recursos do WhatsApp empresarial, como usá-los e em quais situações cada funcionalidade se aplica. Por isso, um bom treinamento é indispensável.
Além dos detalhes técnicos, o atendente precisa estar alinhado com a comunicação da sua empresa, saber exatamente qual solução o seu produto ou serviço oferece e entender que o atendimento humanizado é um dos fatores mais importantes para uma experiência positiva do cliente.
Conclusão
Agora você já sabe como utilizar o WhatsApp para melhorar a experiência com seus clientes. O atendimento automatizado é uma tendência do mercado atual, justamente por melhorar a experiência para todos os envolvidos no processo de compra: seja a empresa ou cliente.
Para saber todas as vantagens oferecidas pela solução da Suri by Chatbot Maker, entre em contato com os nossos especialistas. Até o próximo conteúdo!
