Nem todos os
chatbots são iguais. Para encontrar um que possa ajudá-lo a atingir suas metas de negócios, você precisará de um que possa fazer muito mais do que obedecer alguns comandos simples ou responder perguntas com bom humor. Se seus critérios para o sucesso ultrapassam o entretenimento e o engajamento, e você está buscando obter benefícios comerciais tangíveis - como reduzir os volumes de chamadas para o centro de atendimento ou compensar o abandono do carrinho de compras on-line durante a temporada de férias - então, entender a diferença entre os chatbots é muito importante.
Se você usou um assistente virtual como Alexa (ou Assistente do Google, Siri ou Cortana), então você provavelmente não tem muita confiança em sua capacidade de ajudar a melhorar seu negócio de forma séria. Esses tipos de chatbots não poderão ajudá-lo a diminuir os custos operacionais ou a melhorar o seu NPS (métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas). Eles não têm consciência do contexto e, como tal, não capacitam os consumidores a realizar e concluir as transações.
Esses tipos de chatbots operam sem um contexto específico e são classificados como "não vinculados" - isto é, seu território inclui qualquer domínio do conhecimento e necessidade do consumidor. Eles são ótimos para ligar as luzes ou tocar sua música favorita. E se eles cometerem um erro, realmente não é grande coisa. Você acabará por obter a música que quer ouvir sem muitas tentativas.
Nos negócios, as apostas são muito maiores, e perder um cliente por causa de um erro evitável é demais. Pode ser devastador para uma marca se um chatbot fornecer ao cliente informações erradas. É aí que os chatbots inteligentes entram.
Os chatbots para empresas precisam ser mais inteligentes
Os chatbots inteligentes dependem de inteligência artificial (AI) mais profunda e mais robusta e estão integrados com sistemas corporativos essenciais que possuem dados do cliente. Eles não apenas analisam grandes dados para obter informações importantes, mas também podem aprender com isso. Os chatbots inteligentes criados para atender o cliente são conhecidos como agentes virtuais ou assistentes virtuais. Em alguns casos, eles são poderosos o suficiente para realizar transações e resolver os problemas dos clientes, tão bem como qualquer ser humano faria.
Um motivo importante por que alguns chatbots possam fazer isso é que eles são "limitados". Eles operam dentro de um contexto relativamente estreito enquadrado pelo setor da empresa em que são implantados. Se implantado em um negócio de operadora de telefonia móvel, utilitário, banco, varejo ou comércio eletrônico, ou companhia de seguros ou corretor de hipotecas, o contexto de cada setor garante que esses chatbots inteligentes possam suportar uma conversa de forma ilimitada.
O ponto mais importante para melhorar a experiência global do cliente com chatbots empresariais inteligentes é antecipar a intenção do cliente.
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Tudo sobre intenção
Para começar, um chatbot inteligente analisa dados como a identidade do cliente, feedback, o canal usado para contato, data, hora, localização e outras informações em tempo real. Ele também usa os dados internos de uma empresa armazenados em sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e em outros lugares para obter mais informações sobre o cliente. Ao analisar todos esses dados usando inteligência artificial e aprendizagem de máquinas, o chatbot pode antecipar as necessidades dos clientes. Isso inclui o uso de processamento de linguagem natural (NLP) para analisar texto ou fala conversacional (até gíria) para avaliar com precisão a intenção.
Uma das características do excelente serviço ao cliente é a "próxima evitação de problemas". Isso significa que o chatbot fornece não apenas o que o cliente precisa retirar da presente interação, mas antecipa e impede a próxima questão mais provável. Por exemplo, se um cliente contatou sua empresa sem fio para perguntar sobre taxas de roaming de dados, e os dados mostram que mais da metade dos clientes também perguntam sobre planos internacionais de voz e dados, o chatbot pode proativamente fornecer essa informação.
Caso um chatbot da empresa encontre um problema que não possa resolver, ele pode facilmente passar a interação para um ser humano. Esta é outra maneira que os chatbots construídos para empresas diferem dos chatbots não vinculados (Siri, Alexa, Cortana). Entre outras coisas, isso significa que o chatbot lembra onde o cliente está na conversa para que, quando são transferidos para um atendente, as informações já podem ser enfileiradas sem necessidade de repetir informações (um ponto de dor bem conhecido para os consumidores).
Os Chatbots podem ser distrações divertidas nas mídias sociais ou na automação da sua empresa, mas você não quer confiar a reputação da sua marca a uma interface conversacional simples com um alcance limitado, quando a tecnologia - se usada corretamente - pode, na verdade, fornecer um atendimento envolvente e linha de frente útil ao cliente. Certifique-se de fornecer aos seus clientes o melhor serviço possível investindo no tipo certo de chatbot. Nós da
Chatbot Maker podemos te ajudar.
