Como os chatbots ajudam a entender a experiência que seu cliente deseja

Chatbot Maker
22/6/2021
Fazer parte do suporte ao cliente, muitas vezes, pode ser uma experiência desagradável e avassaladora, tanto para clientes como para as marcas. Os clientes ficam irritados quando precisam esperar muito tempo por respostas simples, enquanto as pessoas de suporte ao cliente se sentem sobrecarregadas pela enxurrada de perguntas que precisam responder com rapidez e agilidade


A primeira solução que encontramos para esse problema é contratar mais pessoas. Você pensa que com mais pessoas disponíveis, cada atendente terá menos clientes para cuidar e, assim, eles podem responder a perguntas com mais rapidez. Mas se analisarmos essa situação veremos que essa solução não resolverá necessariamente o problema.


Em um mundo com recursos finitos, a chave para tornar a experiência de suporte ao cliente melhor para as empresas e os usuários é entender o tipo de conversa que cada usuário deseja ter. E ao entender a experiência que seu cliente busca, você pode oferecer exatamente a interação que ele precisa, isso o ajudará a resolver boa parte dos seus problemas com suporte ao cliente. Em geral, quando um cliente está procurando suporte, ele procura por um de dois tipos de interações:


1 Respostas transacionais (preciso de uma resposta agora mesmo!). Exemplos: “Eu quero cancelar meu serviço? ” Ou “Onde posso devolver meu hardware? ”


2 Conversas emocionais (eu preciso falar com alguém). Exemplos: “Estou chateado com o meu serviço e preciso falar com alguém” ou “Preciso de ajuda para descobrir como resolver meu problema”.


Mas como identificar rapidamente o que o seu cliente deseja do suporte ao cliente?


 


Chatbots ao resgate!


As empresas rapidamente adotaram os chatbots baseados em Inteligência Artificial para ajudar a resolver esse problema de suporte ao cliente. Como os chatbots nunca dormem, nunca comem e nunca vão ao banheiro, são baratos e, como só precisam de elétrons, são teoricamente infinitamente redimensionáveis.


Vamos com calma…


Mesmo sendo baratos e escaláveis, eles não devem substituir uma equipe de suporte ao cliente, eles devem trabalhar juntos. Os seres humanos são ótimos para fornecer respostas emocionais aos usuários, mas podem ter dificuldades ou frustrar ao fornecer um fluxo de respostas transacionais aos usuários. Os chatbots, por outro lado, são ótimos para fornecer respostas transacionais, mas não possuem a inteligência emocional necessária para pacificar um cliente irritado.


No último ano, nós da Chatbot Maker, trabalhamos com pequenas e grandes empresas para dar respostas transacionais quando o usuário deseja, e conversas emocionais quando o usuário precisa delas.


 


Leia mais sobre o assunto nos artigos abaixo:


Porque os chatbots devem entender a intenção do cliente


Como os chatbots ajudam a engajar clientes e reduzir custos


 


Misturando chatbots com agentes de suporte ao cliente


Descobrimos que projetar uma experiência do cliente que mescla chatbots com inteligência artificial com pessoas vivas permite que as empresas deem aos usuários transacionais as informações rápidas de que precisam e aos usuários emocionais a atenção que eles merecem.


A chave, então, é identificar rapidamente o tipo de resposta que o usuário está procurando.


Como posso ajudá-lo?  Embora essa seja uma pergunta simples, a resposta dos usuários a essa pergunta ajuda muito a determinar se eles estão procurando uma transação ou uma resposta emocional.


Felizmente, o chatbot é ótimo para identificar o tipo de resposta que o usuário está procurando. Ao misturar o chatbot com um atendimento humano, podemos transformar um bug do chatbot (chatbots não entendem tudo ?) em um recurso de chatbot (os chatbots não entendem tudo! ?).


 


Como fazer isso?


Fazemos isso treinando o chatbot para analisar primeiro todas as perguntas do usuário. Se o chatbot puder identificar uma solicitação transacional, ela responderá com uma resposta relevante. Se, no entanto, o chatbot não entender como responder a um usuário, podemos supor que o usuário está procurando uma interação mais emocional. Nesse ponto, o chatbot alerta uma pessoa de suporte ao cliente para vir e ajudar o usuário.


Embora os chatbots ainda tenham um longo caminho a percorrer antes de proporcionar uma conversa emocionalmente satisfatória, eles demonstraram uma capacidade muito natural de ajudar os clientes que desejam apenas uma resposta rápida e transacional. Ao misturar chatbots com seres humanos reais, as empresas podem criar uma melhor experiência do cliente, oferecendo aos clientes o tipo de interação que desejam de maneira rápida e eficiente.


Fontes I e II