Chatbots são o presente e o futuro do relacionamento com o cliente. Isso acontece por conta da praticidade e escalabilidade que essa ferramenta permite aos setores de atendimento ao cliente de empresas que possuem demandas maiores nessa área.
Mas, como utilizar robôs de conversação para criar uma experiência humanizada, que aproxime os clientes da sua marca?
Segundo o relatório Customer Experience Trends, de 2022, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar por uma melhor experiência. Isso significa que um atendimento atento, com empatia e pró-atividade é uma exigência atual do mercado.
Por isso, o time Suri reuniu neste artigo as informações mais importantes para que você aprofunde o relacionamento com seus clientes utilizando o chatbot. Acompanhe até o final para saber tudo.
O que é um atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é uma maneira de lidar com o cliente de forma empática e tratando cada cliente de forma única. Isso é feito por meio de uma conversa acolhedora, que tenta deixar claro para o consumidor que o atendente busca, de fato, entendê-lo.
O objetivo desse estilo de atendimento é aprofundar as relações entre empresa e cliente. Mais do que uma busca pela excelência no atendimento ao cliente, essa também é uma estratégia importante para fidelização e aumento de vendas.
De acordo com pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
E ser bem atendido, segundo pesquisa feita pela PwC, tem a ver com a receptividade dos seus atendentes: 42% dos clientes pagariam mais para ter uma experiência amigável e receptiva com a sua empresa.
Por isso, o atendimento humanizado atualmente é indispensável para alcançar a satisfação do cliente.
> Você pode entender melhor o que é um chatbot ao ler este artigo
Características de um atendimento humanizado
A empatia e o respeito do atendente com os clientes são características importantes para conseguir colocar em prática o atendimento humanizado. Além disso, esse tipo de atendimento conta com:
- Esforço para que o cliente sinta que é exclusivo;
- Equipe que possui bom entendimento sobre soft skills e como utilizá-las;
- Pró-atividade dos atendentes na busca de soluções para o cliente;
- Agilidade nas respostas.
Tudo isso buscando despertar a sensação de pertencimento e de acolhimento no cliente, para que ele aprofunde a relação com a empresa, crie o sentimento de confiança e, por fim, para melhorar a experiência de atendimento ao cliente.
Por que utilizar um chatbot no atendimento da minha empresa?
O uso de robô para o atendimento ao cliente é uma tendência que está crescendo: um estudo feito pelo Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots concluiu que a quantidade de chatbots criados no Brasil dobrou de 2020 para 2021, de 101 mil novos bots para 2.016 mil.
Destes, cerca de 65% são usados por empresas nos canais de atendimento ao cliente. Isso acontece pelas inúmeras vantagens que as respostas automáticas possibilitam, como a instantaneidade das respostas - diferencial importante na era das redes sociais.
Se pensarmos no WhatsApp, por exemplo, que é o aplicativo mais popular entre os brasileiros que possuem smartphone, a conveniência para o consumidor é um fator crucial para esse crescimento.
Isso porque o cliente pode falar com a sua empresa pelo mesmo meio que fala com um amigo. Além disso, não é preciso instalar um novo aplicativo ou sair da própria rotina para realizar esse diálogo.
Para fornecer a agilidade que o cliente exige atualmente, o chatbot que utiliza inteligência artificial é a forma mais eficiente de entregar instantaneamente as informações que o cliente precisa, mantendo, ainda, as características necessárias para um atendimento humanizado.
Dessa forma, seu time também fica mais livre para focar as energias em demandas que precisam, de fato, do discernimento de uma pessoa para serem resolvidas. Como o atendimento humanizado exige mais do seu atendente, o chatbot lidar as com demandas mais triviais é importantíssimo para que seu time promova um excelente atendimento ao cliente.
Por isso, chatbots são uma grande evolução na relação entre pessoas, empresas e tecnologia. Com a ajuda da Suri, por exemplo, você consegue:
- Atendimento ao cliente 24h por dia, 7 dias por semana
- Acesso à API oficial do WhatsApp
- Inteligência Artificial que fica mais inteligente com o tempo
- Plataforma que centraliza os canais de atendimento
- Relatórios sobre as conversas com seus clientes
- Vários atendentes em um único número de WhatsApp
- Suporte via WhatsApp em horário comercial e 24/7 para incidentes
Com essas funcionalidades, é muito mais fácil criar uma ótima experiência do cliente com a sua empresa.
É possível fazer um atendimento humanizado com um chatbot? Como?
Sim! Na verdade, o uso de chatbots é a maneira mais fácil de conseguir unir atendimento humanizado com a rapidez das mensagens instantâneas. Por isso, nosso time preparou algumas dicas para te ajudar a utilizar chatbots para conseguir um atendimento humanizado.
Confira, a seguir:
Crie uma persona para o atendimento
Interfaces humanas tendem a gerar mais confiança nos consumidores, o que permite que eles construam uma relação mais próxima com a sua marca. Por isso, pense: se sua empresa fosse uma pessoa, como seria? De que forma se comunicaria?
Conhecer o seu público e o que eles esperam da sua marca é um fator essencial para concluir esta etapa.
Seja transparente
Deixe o cliente ciente de quando estiver conversando com uma inteligência artificial ou com um funcionário da sua empresa. Isso é importante para estabelecer confiança no relacionamento com o cliente, afinal, você não quer que o cliente se sinta enganado de alguma forma.
Defina um tom de voz
Qual linguagem é mais apropriada para o seu público? Usar gifs e emojis é algo adequado? Que tipos de gírias seus consumidores usam? Tudo isso é importante para saber exatamente como se comunicar de forma que melhore a experiência do usuário.
> Saiba como construir o tom de voz da sua marca
Personalize as conversas
Segundo uma pesquisa feita pela Microsoft, 72% dos clientes esperam que, durante o atendimento, a empresa saiba quem o cliente é, o que ele comprou e tenha insights sobre as conversas anteriores.
Ou seja, clientes gostam de ser lembrados. Felizmente, usando ferramentas de Inteligência artificial, é possível personalizar a interação de consumidores recorrentes, por exemplo, ao lembrar do nome deles.
O chatbot substitui o atendimento humano?
De forma bem direta: não! O setor de atendimento geralmente precisa lidar com diversas emoções de um mesmo cliente, seja curiosidade, interesse ou raiva e frustração. Assim, existem situações em que apenas um ser humano consegue pensar, reagir e mudar de estratégia, se necessário.
Um exemplo seria se deparar com uma situação desconfortável para o cliente e o atendente perceber que a melhor solução seria pedir desculpas de forma genuína. Por isso, o ideal é que tecnologia e humanidade andem juntos na sua plataforma de atendimento digital.
Por causa disso, é importante que o chatbot que você utiliza consiga avaliar, pelo aprendizado com as conversas, quando é necessário encaminhar o atendimento para um funcionário especializado.
Conclusão
Agora que você já sabe como utilizar chatbots para conseguir um atendimento humanizado, que tal optar pela automatização de atendimento WhatsApp para a sua empresa?
Para utilizar chatbot WhatsApp Business e mandar mensagem automática no WhatsApp, é preciso ter acesso a uma API: serviço oferecido por intermédio da Suri By Chatbot Maker.
Estamos sempre disponíveis para conversar com você. Até o próximo conteúdo!
