A inteligência artificial (IA) é tanto a ciência que busca construir bases para que máquinas possam realizar tarefas antes realizadas por humanos e que simulem a capacidade do ser humano de pensar e resolver problemas quanto o próprio software, sistema ou programa que se propõe a automatizar tarefas e entender intenções humanas.
Como o exposto na pesquisa da Gartner ainda no começo de 2020, a IA cada vez mais estará presente no nosso cotidiano, sendo parte do desejo de mais de 66% dos empresários e estando já em smartphones, carros com sensores de estacionamento, smart houses, bancos, restaurantes, call centers e muito mais.
Quando falamos de IA, não podemos esquecer dos assistentes virtuais. Esse casamento entre Inteligência Artificial e atendimento ao cliente é uma tendência cada vez mais sólida e uma forma eficiente de fazer sua empresa ir mais longe.
O que é Inteligência Artificial?
A Inteligência Artificial, que você vai ver por aí sendo citada apenas como IA, é um avanço tecnológico que permite a sistemas de computador simularem uma inteligência similar à humana.
Além disso, a Inteligência Artificial é também um campo de estudo acadêmico da computação. É como falar de Matemática ou História. Nele se estuda o que se chamou na década de 50 de “agentes inteligentes”, que percebem seu ambiente, entendem como podem operar e qual a melhor forma.
Isso mesmo, esse campo já vem sendo desenvolvido oficialmente desde 1956, quando o professor John McCarthy, em uma conferência de especialistas em Dartmouth College, chamada “O Eros Electrónico", definiu a IA como “a ciência e a engenharia de produzir máquinas inteligentes”.
No mundo das automações, chatbots inteligentes e assistentes virtuais, ao falar em inteligência artificial, geralmente estamos nos referindo, na verdade, a um pedaço desse campo de estudo: O Machine Learning.
Reconhecimento de padrões: como a IA funciona
Essa área da computação utiliza métodos e dispositivos computacionais avançados e de difícil compreensão para os não familiarizados, mas que, no geral, servem para fazer com que a máquina “aprenda” a usar a capacidade racional do ser humano. Entre eles estão o Deep Learning, o Machine Learning e o Processamento de Linguagem Natural (PLN).
De modo prático, esse campo busca criar máquinas inteligentes que podem reconhecer objetos, vozes, faces; que tenham raciocínio para que possam solucionar problemas de forma mais eficiente. Esse processo inclui, de forma resumida, 3 etapas: capacidade de raciocínio, aprendizado e reconhecimento de padrões.
É justamente pelo reconhecimento de padrões que as IAs são mais comuns em funções que são repetitivas, padronizáveis.
Inteligência Artificial e Machine Learning
Inteligência artificial e machine learning não são a mesma coisa. A IA, para aprender utiliza vários recursos, um deles é o machine learning. É o Machine Learning que vai permitir que a máquina tome decisões e se torne capaz de fazer previsões.
Trata-se de um sistema treinado e caracteriza-se como um método de análise de dados e padrões. Com um sistema treinado, entre os resultados do uso dessa tecnologia, está a diminuição de erros humanos, geralmente causados por cansaço, desatenção ou estresse.
Pode ser criado a partir de um aprendizado supervisionado, não supervisionado ou por reforço.
Além de realizar as tarefas repetitivas, a máquina começa a aprender sozinha. A partir do que os humanos configuram como certo e errado, elas podem solucionar problemas de forma autônoma, sem a necessidade de interferências dos programadores.
A capacidade preditiva da máquina é mais assertiva, mas, como mencionado, precisa de um humano que lhe guie constantemente para validar se ela está no caminho certo ou errado.
Processamento de Linguagem Natural (PLN)
Outra subárea importante é o Processamento de Linguagem Natural. Originalmente um campo de estudo da Linguística, é a área que estuda a capacidade e as limitações de uma máquina de entender a linguagem dos seres humanos.
O seu foco é encontrar soluções para os problemas que envolvem a geração e a compreensão automática de línguas humanas naturais (as que a gente fala) pelas máquinas. Eles se dividem, no geral, em dois sistemas, o de geração, que transforma a fala do computador em algo que a gente entende e o de compreensão, que faz o contrário, transformando nossa fala em algo que o computador entenda.
O objetivo do PLN é dar à máquina tudo que ela precisa para que ela tenha a capacidade de entender e compor textos. Ou seja, é o que possibilita a interação entre o homem e a máquina. É graças a isso que por exemplo, ao falar “Ok Google” ou chamar a Alexa, ela entende o que você quer dizer.
Inteligência Artificial e os Assistentes Virtuais
Antigamente, quando você pensava em Inteligência Artificial tudo era algo inalcançável, coisa de cinema mesmo. Porém, há alguns anos isso começou a ser realidade até para quem não quer investir alto na tecnologia.
Assistentes virtuais como a Siri da Apple, a assistente pessoal do Google e a Alexa da Amazon, podem ser encontrados com variados preços e em diversos produtos. Todas prometem auxiliar o usuário em tarefas corriqueiras como criar alarmes, agendar tarefas e saber como está o tempo para o fim de semana.
Isso é parte desse movimento cada vez mais cotidiano da introdução da IA na nossa vida. E quando falamos de atendimento ao cliente, esse casamento se torna perfeito. Isso porque uma Inteligência artificial como você viu acima , consegue aprender com você, entender o que você fala, suas intenções, aprender a responder a pedidos que você deseja que ela responda. Isso é um facilitador para quem tem muitas demandas de chat.
No atendimento ao cliente, a IA pode responder com velocidade e uniformidade às demandas corriqueiras, entender quando se trata de algo que você não ensinou a ela, transferir para o departamento correto e ainda guardar dados de todo esse processo.
Concluindo
A Inteligência Artificial marca de forma positiva nosso mundo atual. Trata-se de uma tecnologia que se desenvolve a cada dia mais para criar uma realidade em que nossa vida seja muito mais conectada e simples, com menos estresses e trabalhos menos entediantes e repetitivos.
Ultimamente conseguimos ver a Inteligência Artificial aplicada em larga escala no nosso dia a dia, inclusive na forma de nos relacionarmos com dispositivos, smartphones e até empresas. Pode, inclusive, ser um grande diferencial para a sua empresa, podendo deixar seu atendimento ao cliente mais rápido e prático.
A tendência é que, cada vez mais, as máquinas sejam capazes de pensar e até agir como os seres humanos quando se trata de executar tarefas repetitivas.
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