Atendimento ao cliente no Instagram

Taís Barros Bezerra
7/1/2022

Como realizar um bom atendimento ao cliente no Instagram?


Responda seus clientes com rapidez, resolutividade e cordialidade. Pesquisas mostram que quanto mais rápido você responder o cliente e quanto melhor for o atendimento, maiores as chances de fechar a venda e deixar o cliente satisfeito.  Além disso, você deverá ser ágil tanto nas direct messages, quanto nos comentários das publicações do Instagram. 


É fato que o Instagram é uma rede social super querida pelos brasileiros. Segundo dados  do relatório de julho de 2021 produzido pela We Are Social e Hootsuite, a rede social está em 4º lugar no ranking de mais utilizada pelos brasileiros, possuindo 110 milhões de usuários.


De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box - Mensageria no Brasil, realizada em fevereiro de 2021, 68% já utilizam o Instagram para comprar produtos e serviços.


E a popularidade da rede só aumenta.

O que é o atendimento ao cliente no Instagram?


Atendimento ao cliente é o suporte dado aos clientes em todas as etapas da compra (antes, durante e depois), tanto na modalidade presencial quanto na online. 


Logo, o atendimento ao cliente no Instagram  deve buscar a resolução das demandas do cliente e a manutenção de um relacionamento saudável com esse cliente.


E para que a prestação de um bom atendimento no Instagram aconteça e garanta que a experiência do cliente seja satisfatória, alguns fatores estão envolvidos, tais como:


  • Respostas rápidas 
  • Resolução efetiva de problemas
  • Proposição de soluções
  • Cordialidade nas respostas
  • Uso de uma linguagem adequada para o cliente
  • Mensagens claras e diretas


Ao longo dos anos, o Instagram deixou de ser uma rede social somente de compartilhamento de imagens e passou a ser um dos principais canais de vendas para as empresas.


Consequentemente, essa rede social também se tornou um dos canais mais utilizados para realizar o atendimento digital dos clientes.


Dentro desse contexto, o Instagram passou a fazer parte de uma estratégia omnichannel adotada pelas marcas.


O termo omnichannel se refere à utilização de vários canais, de maneira interligada, a fim de proporcionar uma experiência completa e cada vez mais próxima e acessível ao cliente.


Logo, as marcas que adotam essa estratégia colocam-se à disposição para atender as demandas dos clientes também pela rede social, seja tirar uma dúvida, fechar uma venda ou prestar um atendimento no pós-venda.


Por que um bom atendimento é tão importante?


Um bom suporte ao cliente durante toda a jornada de compra pode ser fator decisivo para a concretização da venda, a fidelização daquele cliente e a indicação da sua marca para outras pessoas.


Agora, fique atento a um ponto de atenção super relevante para o seu atendimento: o consumidor atual importa-se com a experiência proporcionada, e não somente com o cumprimento dos processos de compra.


> Você pode saber mais sobre as tendências de consumo clicando neste artigo. 


No relatório anual de tendências da experiência do cliente, idealizado e publicado pela Zendesk em 2021, é possível ver que, para o cliente, não basta somente fornecer um atendimento rápido e amigável, 49% dos clientes desejam que os atendentes tenham empatia. 


Outras pesquisas realizadas também pela Zendesk, mostram que os clientes pagariam valores mais altos para receber bons atendimentos das empresas.


Fazer uma entrega além das expectativas do seu cliente pode ser um diferencial competitivo.


Como gerar uma excelente experiência do cliente no Instagram?


Vamos lá! Temos algumas sugestões do que você pode fazer para deixar o seu atendimento ao cliente no Instagram espetacular.


Salve conteúdo relevante nos stories


Seus clientes costumam fazer sempre as mesmas perguntas em seu direct? Você pode responder algumas dessas perguntas nos stories e deixá-las salvas nos destaques do Instagram.


Assim, os clientes que entrarem em seu perfil podem ter essas dúvidas respondidas imediatamente. Alguns dos tópicos podem ser “Cardápio”, “Horário de atendimento”, “Eventos do mês”, “Números para contato” e outros.


Poste excelentes fotos e vídeos


Fotos e vídeos de qualidade são importantes para mostrar detalhes dos seus produtos/serviços e ainda mostram para o seu cliente o quanto você se importa com a qualidade daquilo que entrega.


Quando você entra no perfil de um restaurante, por exemplo, e vê imagens de qualidade de vários tipos de prato, muito provavelmente você se sente bem mais confiante sobre aquilo que vai consumir, não é verdade?


Atualize constantemente o seu perfil


Ter um perfil atualizado passa a ideia de que a marca tem uma assiduidade na rede social e de que o cliente poderá ser rapidamente respondido caso precise tirar uma dúvida.


Temos certeza que você já entrou em um perfil desatualizado e teve a sensação de que a marca estava inativa ou mesmo de que ela demoraria a responder por aquele canal.


Portanto, atualize o Instagram da sua marca constantemente e mostre para os seus clientes que vocês possuem uma forte presença digital naquele canal.


Responda as dúvidas dos clientes com rapidez

Agilidade na resposta é uma das principais características esperadas pelos clientes em um atendimento, e deve ser um fator de atenção redobrada para as empresas.


Se o seu time de atendimento ainda é pequeno e não consegue dar conta da alta demanda de mensagens que chega até vocês, é possível contar com a ajuda da tecnologia para desafogar o time.


Os chatbots viabilizados por IAs são um grande parceiro das empresas de todos os tamanhos e conseguem desafogar as demandas dos atendentes ao responder de maneira automática as dúvidas dos clientes.


Faça overdelivery


Já ouviu falar em overdelivery? Em tradução livre, este termo significa entregar mais, superar expectativas. Ou seja, você pode e deve ir além daquilo que o seu cliente demanda. 


Vamos ao exemplo de um hotel. Se o cliente entrar em contato perguntando sobre a disponibilidade de quartos para um casal, você pode ir além de afirmar negativamente ou positivamente. 


Você pode enviar fotos das opções disponíveis e perguntar se o cliente ficaria mais confortável em um quarto maior ou se ele gostaria da opção que tem uma vista mais bonita.


A ideia aqui é ir além do óbvio.


Utilize todos os recursos disponíveis


O Instagram oferece uma série de recursos: stories, reels, igtv, fotos… Explore todas elas e fique atento às demandas dos seus clientes em todas elas.


Se você criar uma enquete nos stories, por exemplo, e um cliente chegar a responder, não perca o timing e interaja com ele.


Quando você postar uma foto ou vídeo e surgir um comentário, também busque responder rapidamente. Seu cliente não deve ser respondido somente no direct, mas também nos comentários das publicações.


5 motivos para atender seus clientes do Instagram com a Suri


Caso você ainda não conheça a Suri, ela é a nossa Inteligência Artificial de atendimento ao cliente. Ela ajuda as pequenas e médias empresas a automatizarem o atendimento no Whatsapp, Facebook, Instagram e site.

Conheça agora algumas das vantagens de ter a Suri em seu time de atendimento.


1 - Atende 24h


A Suri responde os clientes de maneira automática durante 24h nos 7 dias da semana. Seus clientes nunca mais ficarão esperando por respostas no Instagram.


2 - Responde até 80% das dúvidas dos clientes


Ela responde as dúvidas dos seus clientes durante 24 horas, dá agilidade às conversas e desafoga as demandas do seu time de atendimento.


Imagine que 10 clientes chegam ao seu direct e perguntam qual o horário de funcionamento. Se um atendente humano fosse responder esse tipo de dúvida para todos esses clientes, ele perderia bastante tempo e energia, no entanto, ao automatizar esse tipo de resposta, o atendente pode se preocupar somente em responder as questões mais complexas.


3 - Possui uma plataforma de atendimento


Com a Suri, você não precisa mais abrir aplicativo por aplicativo para responder os seus clientes. Você consegue concentrar todas as conversas dos seus diferentes canais, incluindo o Instagram, em uma única plataforma.


4 - Colocar quantas pessoas precisar no atendimento


Sim, com a Suri, você pode colocar quantos atendentes precisar para gerenciar as conversas da mesma conta, sem precisar dar login e senha do perfil.


Os atendentes terão acesso à plataforma, e de lá poderão atender todos os canais conectados, seja no Instagram, Whatsapp, Facebook ou Site, ou todos juntos.


5 - Personalizar o atendimento


Você pode personalizar o seu atendimento com a Suri, ou seja, ela pode ter o nome que você quiser, utilizar a linguagem da sua empresa e automatizar as informações que você considerar necessárias (faturas, vagas de emprego, horário de funcionamento, tabela de preços…)



Se quiser conhecer a Suri melhor, clica nesse artigo abaixo.

> Artigo: Tudo o que você precisa saber sobre a Suri


Se quiser falar com nossos especialistas para entender como ela pode te ajudar e solicitar uma demonstração da solução, basta clicar nesse link: fale conosco.


Até o próximo conteúdo!