Você sabia que o mercado estadunidense já perdeu mais de 1 trilhão de dólares pelo fato de muitas empresas terem oferecido um atendimento ao cliente não satisfatório? É o que descobriu uma pesquisa feita pela Accenture.
Além disso, 52% dos consumidores mudaram de marca no período de um ano devido ao mau atendimento ao cliente.
Já que é parte tão importante do sucesso do seu negócio, qual a melhor forma de estruturar a organização do atendimento ao cliente para conseguir os melhores resultados? É o que te ensinamos neste artigo!
Entenda a necessidade de fazer uma boa gestão de processos
Melhorar a experiência do consumidor é uma das maiores preocupações das grandes marcas nos últimos anos. Isso acontece porque os clientes estão cada dia mais exigentes: segundo o relatório Customer Experience Trends, de 2022, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais por uma melhor experiência.
Por isso, é essencial estruturar uma gestão de processos que se preocupe com a satisfação do cliente. Em resumo, a gestão de processo é um conjunto de práticas, decisões e ações que possibilitam o melhor gerenciamento de todo o setor de atendimento.
Assim, processos mal planejados resultam em etapas de atendimento confusas, que possuem grandes chances de gerar problemas internos na sua equipe. Dessa forma, uma equipe mal organizada e com processos sem fluidez pode acabar afetando o relacionamento com seus clientes.
Um setor de atendimento confuso possui dificuldade muito maior em fornecer agilidade, acolhimento, transparência e informações assertivas ao cliente - o que consequentemente também diminui as oportunidades de vendas.
Para evitar que isso aconteça e garantir um bom relacionamento entre cliente e empresa, além de um ambiente de trabalho eficiente para a sua equipe, é necessário elaborar um plano de ação para os seus canais de atendimento.
É justamente isso que te ensinamos no tópico a seguir!
Plano de ação para organizar o atendimento ao cliente da sua empresa
Um plano de ação é parte essencial do planejamento do setor de atendimento ao cliente. Com ele, serão definidos os objetivos a serem alcançados, tarefas e ações a serem cumpridas, os prazos, os responsáveis por cada demanda e as ferramentas com as quais eles realizarão as tarefas.
A seguir, confira 4 dicas para fazer um plano de ação para alcançar a excelência no atendimento a partir da gestão de processos efetiva:
1. Entenda como o setor está atualmente
O primeiro passo para saber quais tarefas e ações precisam ser realizadas é analisar o estado atual que a empresa se encontra. Quais as maiores reclamações da equipe e dos clientes? Quais as maiores forças do setor? As metas estão sendo alcançadas?
É importante fazer um diagnóstico completo para que seja possível detectar todos os “gargalos” (nome dado aos obstáculos que impedem a realização dos resultados esperados) existentes.
2. Inclua os funcionários no processo
Quem vai garantir, no dia a dia, o bom atendimento ao cliente são os funcionários que estão em contato direto com seus consumidores. Por isso, é preciso que eles façam parte do processo de diagnóstico, para que seja possível mensurar de forma realista as necessidades dos clientes e do setor.
No planejamento é possível, inclusive, adicionar treinamentos específicos que são necessários para o bom funcionamento da sua equipe.
3. Delegue tarefas e defina prazos
Parece óbvio, mas delegar tarefas e definir prazos é importantíssimo para um plano de ação efetivo. É importante que essas decisões estejam documentadas, de preferência em um canto acessível para que a equipe possa ser lembrada dessas definições sempre que possível.
Fique atento para celebrar com a sua equipe e até recompensá-los, se possível, sempre que uma meta for alcançada no prazo estipulado. Seres humanos são motivados por recompensas, por isso, valorizar as conquistas do seu time pode fazer a diferença na sua empresa.
4. Monitorar os resultados
Monitorar resultados de forma periódica é essencial para montar uma estratégia adaptável, saber o que funciona com o seu público, quais métodos se mostraram ineficazes e quais metodologias de organização merecem mais investimentos.
Acompanhar os KPIs (key performance indicators ou indicadores-chave de desempenho) também é essencial, já que esse conhecimento pode servir como base para estruturar novos planos de ação no futuro. Outra forma de acompanhar a efetividade das suas estratégias é aplicar, de forma periódica, pesquisa de satisfação do cliente.
Invista na tecnologia
Atualmente, a automatização do atendimento é uma das melhores soluções para otimizar o tempo da equipe de atendimento e, ao mesmo tempo, garantir a satisfação dos clientes, que esperam encontrar formas efetivas para a resolução de problemas.
Para isso, tem crescido o uso de chatbot no WhatsApp Business por marcas com a finalidade de criar conexão com seus clientes utilizando o atendimento online, já que o WhatsApp é o aplicativo é o mais utilizado pelos brasileiros, segundo as últimas pesquisas feitas pela pesquisas feitas pela Panorama Mobile Time/Opinion Box.
Confira, a seguir, algumas vantagens de usar os serviços da Suri para ter acesso a resposta automática no WhatsApp:
- Atendimento ao cliente 24h por dia, 7 dias por semana
- Inteligência Artificial que fica mais inteligente com o tempo
- Plataforma que centraliza os canais de atendimento
- Relatórios sobre as conversas com seus clientes
- Vários atendentes em um único número de WhatsApp
Além disso, em pesquisa feita pela Opinion Box/Mobile Time, 81% das empresas que adotaram o uso de chatbots afirmam que os robôs de conversação geraram uma redução de custos.
Outro dado interessante descoberto pelo estudo é que 62% das empresas relatam que houve um aumento de vendas graças ao uso desse tipo de atendimento automatizado.
Por isso, fica claro que a união de tecnologia com atendimento humanizado é o futuro do atendimento ao cliente. Quer fazer parte disso também? Entre em contato com o nosso time e faça um orçamento para a sua empresa também ter acesso a uma plataforma de atendimento completa no WhatsApp.
Conclusão
Planejar e investir na organização do atendimento ao cliente virou um passo essencial para empresas que sabem a importância da experiência do cliente. Agora, você já sabe como otimizar ao máximo os resultados do setor de atendimento com a Suri by Chatbot Maker.
Continue acompanhando os nossos conteúdos e até a próxima!
