Omnichannel: o que é e como aplicar no seu negócio

Taís Barros Bezerra
13/1/2022

A forma como consumimos mudou! 


O consumidor moderno vive na era da informação e da experiência, ele está o tempo todo conectado nas redes sociais, buscando experiências de compra únicas, esperando que as marcas os surpreendam com diferenciais e querendo ser conquistado por um atendimento rápido, online, prático e tecnológico.


Isso significa que os negócios precisam garantir um atendimento ágil e de qualidade onde quer que o cliente esteja. Por isso, um atendimento omnichannel tem se tornado requisito básico para o sucesso das empresas.


Continue a leitura para entender melhor sobre essa estratégia e como deixar seus clientes satisfeitos.


O que é omnichannel?


O termo omnichannel se refere à utilização de vários canais de comunicação de maneira interligada, a fim de proporcionar uma experiência do cliente cada vez mais completa.


Essa tendência de unificação dos canais de comunicação busca ligar o mundo virtual e físico, mesclando as experiências do cliente ao interagir com a empresa no mundo online e offline. Isso significa que todos os canais da empresa devem estar conectados.


Vamos a exemplos da aplicação da estratégia omnichannel:


Fazer compras na loja virtual e retirar na loja física;

Olhar o produto no site e tirar dúvida por telefone;

Comprar um produto pelo site e tirar uma dúvida de funcionamento pelo Instagram;

Entrar em contato por Whatsapp no pós-venda para saber como foi a experiência do cliente com a empresa.


Omni (latim) = tudo, inteiro

Channel (inglês) = canal


Devido ao significado dos termos que compõem a palavra omnichannel e até mesmo ao próprio sentido atribuído à palavra, é possível achar que o termo multicanal seria uma tradução adequada.


No entanto, omnichannel e multicanal possuem significados diferentes. Multicanal diz respeito à utilização de vários canais para realizar o atendimento ao cliente, mas não significa que eles estão interligados. Enquanto omnichannel significa que os canais estão interconectados para garantir uma melhor experiência de compra e atendimento ao cliente, como citado nos exemplos acima.


Alguns dos principais benefícios de ser omnichannel são:


  • Fidelização dos clientes
  • Aumento da eficiência da empresa
  • Fortalecimento da marca
  • Aumento das vendas
  • Atendimento mais ágil


Como funciona o omnichannel?


Quando falamos em omnichannel, devemos lembrar da expressão experiência integrada.


A partir disso, é importante dizer que essa integração deverá acontecer entre todos os canais da empresa.


O cliente deverá sentir que está tendo uma experiência única, antes, durante e depois da compra, em qualquer canal que ele decida usar para se comunicar com a empresa.


Para promover essa integração, os gestores da empresa poderão adotar ações como:


Ter uma empresa com foco no cliente;

Integrar canais de atendimento em uma única plataforma;

Organizar as informações dos clientes em um sistema eficiente;

Promover a resolução de problemas por todos os canais;

Organizar processos;

Time alinhado e treinado para lidar com o cliente.


O que fazer para ser omnichannel?


E se você é dono de uma empresa e ainda não sabe como implementar uma estratégia omnichannel para garantir um bom atendimento ao cliente, fique atento às dicas abaixo:


  • Conheça a sua persona
  • Entenda a estrutura da sua empresa
  • Mapeie em quais canais de atendimento sua empresa precisa estar
  • Defina os canais e faça a integração entre eles
  • Faça pesquisas de satisfação com clientes
  • Otimize o site para que ele se torne responsivo e de fácil usabilidade
  • Treine seus colaboradores para prestar um excelente atendimento
  • Deixe todos os colaboradores alinhados com a cultura da empresa
  • Busque estar sempre atualizado sobre as novas tendências de comunicação


É importante ressaltar que antes de finalizar a compra, seu cliente vai pesquisar por você na internet e possivelmente entrar em contato para tirar dúvidas. Segundo pesquisa do E-commerce Brasil, 97% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas. 


Por isso, é altamente necessário que seus canais estejam organizados, com informações claras, com navegação fluida e intuitiva, com telefones para contato funcionando e informações sobre disponibilidade em estoque sempre atualizadas.



Como integrar meus canais de atendimento em uma plataforma?

E para te ajudar a pôr em prática a sua estratégia omnichannel e integrar todos os seus canais de comunicação em uma única plataforma, nós criamos uma plataforma completa de gestão de relacionamento com o cliente.


Através dela você consegue:


  • Atender clientes que chegam pelo Whatsapp, Facebook, Instagram e chat do Site;
  • Responder os clientes por desktop ou app para celular;
  • Organizar o seu atendimento por departamentos;
  • Automatizar as conversas com os clientes com ajuda de inteligência artificial;
  • Ter atendentes ilimitados;
  • Acompanhar métricas de atendimento em tempo real;
  • Realizar pesquisa de satisfação e muito mais.


A plataforma é completa e te ajuda a dar início à sua estratégia, ou mesmo complementar o processo omnichannel que você está implementando em sua empresa.


Para saber mais sobre a plataforma e maneiras de automatizar o seu atendimento, entre em contato com nossos especialistas.


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