Além do NPS: Construindo a Fidelização do seu cliente

Chatbot Maker
22/6/2021

Muito além do NPS, o investimento em relacionamento com o cliente vem crescendo entre as empresas. Cada vez mais há uma busca em se estabelecer um contato mais próximo tentando gerar, assim, fidelidade. Em meio a isso surgem algumas estratégias desenvolvidas internamente para compreender melhor esse cliente, como o uso de pesquisas de satisfação e programas de fidelidade.


Uma das pesquisas que mais se popularizou dentro das organizações para contato com os clientes foi o NPS (Net Promoter Score). Essa pesquisa visa avaliar, em cima da satisfação do cliente, o quanto ele está disposto a indicar a empresa para outros.


Mas essa não é a única. Existem outros modelos de pesquisas, como Customer satisfaction Score - CSAT, Customer Effort Score - CES, Net Emotional Score - NES. Seja como for, em todas elas é possível coletar dados que geram uma gama de possibilidades para as empresas.


Por meio dessa análise é possível avaliar a melhoria de processos, a criação ou não de novos produtos, a qualidade de atendimento do time ou muitos outros benefícios. A diferença delas para o NPS é que, com ele, é possível se criar um programa de fidelidade mais assertivo e bem orientado, que contribua para o reforço da imagem da sua marca.


Mas como funciona o NPS? Como criar um bom programa de fidelidade? Confira aqui nesse blog que nós da PliQ preparamos para você:


Como funciona o NPS?


O NPS surgiu em 2003, quando o autor e pesquisador de negócios Fred Reichheld lançou um artigo na revista Harvard Business Review chamado “The One Number You Need to Grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Reichheld e a Company Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”. O livro virou um best-seller mundial e a métrica no NPS hoje é adotada por grandes empresas como a Apple, Mercado Livre, Amazon, Gol, Natura, Allianz, Electrolux, Hermes Pardini e Monsanto por exemplo.


Com uma pergunta fechada obrigatória (De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?) e outra aberta optativa (ex.: Diga para nós como podemos melhorar) a empresa consegue fazer uma triagem dos perfis dos clientes.


Existem três perfis: 


  • promotores (aqueles que dão notas 10 e 9), 
  • neutros (aqueles que dão notas de 8 e 7)
  • detratores (aqueles que dão notas de 6 a 0)


Assim, quando falamos de programas de fidelização, o que o NPS nos dá é um olhar mais direcionado. Isso mostra o perfil de clientes da base e para quem se direcionar mais esforços. No geral, são os clientes promotores e neutros são os mais propícios a participarem de programas de fidelização, podendo ou não incluir recompensas.


Mais como ir além com o NPS?


Com os dados de perfis traçados por dentro da pesquisa de NPS você pode potencializar os resultados do seu negócio levando para seus clientes, programas de fidelização.


Desta forma, como definido por Dorothy, Bij Molt, & Verhoef, um programa de fidelidade é um programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios.


Assim, esse tipo de projeto vem sendo bastante trabalhado por grandes corporações. Lembra daqueles cards de cupons do Burger King ou o app de descontos do McDonald 's?


Ademais, no cenário comercial, produtos e serviços proporcionam benefícios de diversos tipos - funcionais, econômicos e psicológicos -, além de soluções aos eventuais problemas pelos quais seus consumidores estão enfrentando. Os programas de fidelidade surgiram com o objetivo de alterar este tipo de relacionamento, incrementando-o.


Como falamos, o desenvolvimento do relacionamento com o cliente por meio de programas de fidelidade vem crescendo. Os clientes cadastrados em programas de fidelidade passam a obter benefícios, através de pontos que vão se acumulando a cada compra realizada. Os pontos são gerenciados conforme cada empresa e recompensando os clientes conforme regras pré-estabelecidas.


Por que implantar um programa de fidelização?


Vou listar alguns dos benefícios que sua empresa pode alcançar com a implantação desse tipo de relacionamento:


  •  Aumento na retenção de clientes;
  •  Engajamento;
  •  Custo e eficácia;
  •   Aumento das vendas;
  • Aumento do valor do ticket médio.


Ademais, segundo dados da Harvard Business School, com seu time retendo 5% de seus clientes na base, estes podem fazer seu negócio expandir de 25% a 95%. Para conquistar isso, uma excelente forma é usar estratégias como programas de fidelização.


Além disso, outro dado também da Harvard Business School é que clientes rotineiros gastam em média 67% a mais do que novos consumidores.


 Os programas de fidelização vão colaborar com a gestão de relacionamento para que haja sempre uma busca pelo sua marca/produto/serviço, gerando cada vez mais fidelidade e novas indicações.


Outro dado importante de se atentar é que as indicações podem trazer uma taxa de engajamento de até 37% maior com seu negócio para novos clientes.


Desta forma, uma das frases mais ditas no mercado se encaixa aqui novamente: é muito mais barato manter os clientes na carteira, oferecendo novos produtos e serviços a estes do que conquistar novos clientes.


Assim, você pode usar a fidelidade para o aumento do seu ticket médio, olha só esse exemplo: se ele comprar 3 ou mais produtos de você o 4 sai gratuitamente, isso gera a compra dos produtos para ganhar o benefício do gratuito.


5 elementos fundamentais para avaliar um programa de fidelidade


Segundo Dowling & Uncles os clientes baseiam-se em cinco elementos fundamentais para avaliar um programa de fidelidade, fundamentando assim sua decisão por aderi-lo ou não:


1. Valor financeiro das recompensas: 


Quanto maior for o valor financeiro da recompensa, maior o valor percebido pelo cliente. Ex: um programa de recompensa que ofereça passagens aéreas terá um valor financeiro percebido maior do que um programa que oferece recargas de créditos de celular.


2. Horizonte de possibilidades de recompensas ofertadas:


O valor percebido varia em função do número de opções de resgate ofertadas ao cliente. Ex: um programa que só tem um tipo de recompensa para resgate, terá um valor percebido menor neste aspecto, se comparado a um programa que oferta uma dezena de opções de resgate.


3. Valor operacional dos resgates:


Este aspecto está diretamente relacionado às ambições e desejos do consumidor em questão. Ex: alguns consumidores podem sentir-se mais atraídos, dadas as suas preferências de compra e outros aspectos, a participar de programas de fidelidade que oferecem passagens aéreas (pois estes têm mais gosto por viagens) do que por programas de fidelidade que proporcionam descontos em restaurantes (pois os clientes deste exemplo, hipoteticamente, não gostam de comer fora).


4. Probabilidade de obter as recompensas: 


Programas de fidelidade que proporcionam maior facilidade para atingir a pontuação mínima necessária para o resgate tendem a ter um maior valor percebido pelos clientes. Aqui vale também o número de passos necessários para conseguir obter essa recompensa.


5. Facilidade de uso do programa de recompensas:


Neste aspecto, o critério de análise é relativo à sofisticação da estrutura do programa de recompensas. Quanto mais simples, mais fácil sua compreensão pelo cliente e consequentemente maior o valor percebido. O oposto também ocorre no caso de uma estrutura complexa, que abranja diversas fórmulas e cálculos em vista de compreender o funcionamento do referido programa. 


6 Modelos de programas de fidelidade


Independente do que sua empresa entrega para o mercado, você pode encontrar uma maneira de recompensar seus clientes com benefícios exclusivos, gerando assim mais vendas e indicações para seu negócio.


Com isso, você consegue se aproximar, fazendo com que voltem a se relacionar com seu negócio comprando mais e indicando para amigos, tanto seu negócio como com a participação no programa de fidelização.


Alguns modelos de programas que você pode usar na sua organização:


  •  Pontuação simples: Nele, os clientes ganham pontos de acordo com seu consumo (X reais valem 1 ponto) e podem trocar seus pontos acumulados por algum tipo de recompensa, como descontos, brindes ou tratamentos especiais.
  • Níveis de recompensa: É uma variação do programa básico de pontos que oferece pequenas recompensas iniciais. Conforme o cliente mantém sua fidelidade, recompensa-o com upgrades que oferecem uma relação de troca de pontos mais vantajosa para ele.
  •  Coalizão: Se baseia em parcerias estratégicas com empresas que sejam importantes para a fidelidade do cliente. Por isso, depende da identificação de quais empresas são ideais, com base nos hábitos, demandas e necessidades dos clientes.
  • Taxa de adesão: Modelos de programas de fidelidade baseados na adesão a um clube fechado com benefícios exclusivos são uma forma de fazer isso.
  • Sem recompensas monetárias: Nem sempre o consumidor é movido a benefícios financeiros. É preciso, porém, estabelecer relacionamentos com os consumidores e entender seus drivers de consumo para só então levá-los para o esse modelo de programa de fidelidade.
  • Cashback:  O cashback repassa um percentual das vendas para o cliente, que pode usar esse valor como desconto em futuras compras ou, em alguns casos, resgatar o dinheiro.


Conclusão


Ir além do NPS é preciso para conseguir transformar dados em mudanças na sua empresa. Uma das formas de fazer isso é com programas de fidelização. Conseguimos perceber ainda que essa é uma jornada a ser trabalhada com os clientes atuais da base e que com isso pode gerar maior rentabilidade para seu negócio a longo prazo.


Então que tal ir além do NPS?


A PliQ foi criada para ajudar os negócios a crescerem. Identificamos as oportunidades que surgem com a construção da jornada de relacionamento via pesquisas por vários canais de comunicação e usamos esses dados para elevar o nível do relacionamento com seu cliente, atuando, ainda, com a criação de programas de fidelização.


Isso mesmo, as etapas de criação de jornada por pesquisas e programas de fidelização em um único lugar. Vamos muito além com os dados do NPS da sua empresa, conseguimos juntos mensurar as indicações e mostrar alguns dos ganhos reais com Customer Success. Tá esperando o que vem construir um relacionamento de crescimento com a PliQ, experiência e fidelização de seus clientes. Solicite um teste gratuito, acesse: https://www.pliq.io/


Denise Barroso, Cofundadora da PliQ