Tom de voz da marca: qual a importância e como aplicar no WhatsApp

Taís Barros Bezerra
15/6/2022

O que é o tom de voz da marca?

É a personalidade que a sua marca expressa nos canais de comunicação! Isso mesmo, personalidade.

São as características que compõem a sua empresa, tais como cores,  emojis específicos, slogans, frases, bordões marcantes e muitas outras características.

Um exemplo de tom de voz da marca é a utilização de emojis da cor da sua identidade visual. Então, por exemplo, se você tem uma identidade visual que utiliza diferentes tons de rosa, você pode utilizar somente emojis rosas em sua comunicação.

Construir o “jeitinho de ser” da sua marca gera conexão com os consumidores e pode acabar criando uma verdadeira comunidade de pessoas que se identificam com essas características.

Faça o seguinte exercício: pense agora nos perfis que você segue nas redes sociais. De quais temas eles tratam? Eles possuem características em comum? Alguns exemplos de temas podem ser: empreendedorismo, maternidade, sustentabilidade, investimentos, educação, pequenas e médias empresas, criptomoedas…

Agora, pare e pense sobre as características que te agradam dentro desses perfis. Além do tema, você pode gostar da entonação usada, da qualidade dos conteúdos, da paleta de cores. Ou seja, existem elementos que te prendem a esses perfis e, apesar de parecerem sutilezas, eles te mantém como um seguidor durante um certo período. 

Como definir o tom de voz da minha marca

Entenda que o tom de voz tem o poder de te diferenciar das outras marcas e deixar os clientes encantados por você.

Isso cria uma sensação de comunidade em torno do seu produto e da sua marca como um todo, e faz as pessoas se tornarem fiéis à sua empresa e verdadeiras admiradoras.

E para encontrar o tom de voz adequado à sua realidade, você pode criar o universo da marca para te ajudar.

O universo da marca é um conjunto de elementos verbais, visuais e sensoriais que compõem a marca. Juntos, esses elementos potencializam a mensagem da marca.

Para criar esse universo, você pode definir algumas características da sua empresa. Algumas delas são:

Missão

Visão

Valores 

Causa

Brand persona

Buyer persona

Jornada do cliente

Principal dor que resolve

Experiências que serão oferecidas ao cliente

Quer uma dica para deixar o universo da marca ainda mais palpável para você? Crie um moodboard (em português, significa quadro de humor) no Pinterest. Salve neste moodboard todas as referências que se conectam com a sua marca: desde cores e objetos, a sensações, sons, movimentos, frases, lugares e muito mais.

Fonte: Pinterest

Por que minha marca precisa ter um tom de voz?

Como citamos anteriormente, é importante definir o tom de voz da sua marca para poder gerar conexão e conseguir encantar e fidelizar clientes.

Como aplicar o tom de voz no meu atendimento digital? 

Seja no WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook, Linkedin, site ou em qualquer outro canal, a comunicação com o seu cliente deve ser unificada.

O tom de voz da sua marca deve estar presente em todos os canais da empresa e o cliente deve ter o sentimento de que está sendo atendido com a mesma qualidade em todos.

Por isso, você deve aplicar o tom de voz em algumas características da sua comunicação digital:

Na linguagem

Utilizarão um tom mais formal ou informal?

Usarão palavras e expressões que são a cara da sua marca?

Existe alguma palavra que não vão usar de jeito nenhum?

As pessoas vão ser tratadas pelo nome ou por apelidos?

Na saudação

Existe alguma saudação padrão que deve ser utilizada?

Existe alguma frase que vocês utilizam no dia a dia e gera conexão imediata?

Nos emojis e gifs

Vão utilizar gifs? Quais?

Quais emojis são a cara da sua marca?

Quais emojis e gifs não devem ser utilizados de jeito nenhum?

Nos arquivos

A formatação dos arquivos trocados com clientes também influencia para a construção do tom de voz da sua marca. Então, faça uma seleção dos arquivos (pdf, fotos, vídeos…) que podem ser enviados por WhatsApp.

Crie um design atrativo para esses arquivos, a fim de que eles também estejam de acordo com o universo da sua marca.

Áudios

Farão troca de áudios?

Se sim, qual deve ser o conteúdo?

Como deve ser a entonação do atendente?

A linguagem é formal ou informal?

Dá para utilizar o tom de voz da marca com automações?

Dá sim! Quando você faz a automatização do WhatsApp, por meio de chatbots e inteligência artificial, o tom de voz da marca pode e deve ser incluído na comunicação. Você vai colocar em prática tudo que aprendeu ao longo deste artigo.

Os chatbots serão uma verdadeira extensão da experiência do cliente dentro dos seus canais digitais de comunicação, por isso, as mensagens pensadas para eles devem ser muito bem pensadas.

O WhatsApp Business permite programar algumas poucas mensagens de ausência que são enviadas automaticamente para quem entra em contato. Você pode programar essas mensagens de acordo com todas as características que foram apresentadas anteriormente.

Já o WhatsApp Business API permite que uma sequência bem maior de mensagens seja programada (são as chamadas mensagens template, que podem ser enviadas para notificações, lembretes, promoções…) ao cliente.

Essas mensagens também devem conter o tom de voz da sua marca e continuar encantando os clientes mesmo que ele não esteja falando com um atendente humano

Conclusão

Com toda certeza, o que seu cliente mais deseja é ser muito bem atendido e ter suas demandas resolvidas. E você consegue atingir esse objetivo mais facilmente quando pensa na experiência dele como um todo, incluindo a maneira como se comunica com ele.

Por isso, dê uma atenção especial à construção do tom de voz da sua marca.

E se você tiver dúvidas sobre atendimento ao cliente pelo WhatsApp, utilização da API do WhatsApp Business, automatização de atendimento, plataformas de atendimento e outros, saiba que o time Suri está a postos para tirar suas dúvidas.

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Até o próximo conteúdo!