Humanização da marca: o que é e como colocar em prática

Taís Barros Bezerra
15/2/2022

Veja como humanizar sua marca e conquistar clientes

Quando as pessoas são perguntadas sobre  o que mais querem na vida, comumente dão a resposta “Quero ser feliz”. Mas, o que será que realmente nos deixa felizes?

O Dr. Robert Waldinger, diretor de um estudo sobre o desenvolvimento adulto,  realizado em Harvard, traz um dado impressionante sobre a felicidade. Durante o acompanhamento da vida de mais de 600 homens e suas famílias ao longo de 75 anos,  foi possível perceber que o que nos permite viver mais e melhor, aumentando consideravelmente as condições físicas e mentais de um ser humano, é a qualidade das relações pessoais.

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Podemos estender o resultado desse estudo à atuação dos negócios. Assim como nos relacionamos com pessoas, também nos relacionamos com as marcas. Por isso, é tão importante gerar nessa comunicação pontos que expressem a personalidade dessa marca. 

Isso é o que definimos como branding: criar conexões conscientes e inconscientes no consumidor, trazendo sentimentos de pertencimento, confiança e familiaridade e, consequentemente, gerando desejo de compra. 

Por mais que a tecnologia esteja avançando e nos ajudando nos processos gerenciais e de atendimento, os clientes precisam sentir conexão pessoal e encontrar o sentimento de pertencimento, entendendo que fazem parte de uma verdadeira comunidade.

Agora, pare e pense, você prefere comprar de: 

- Uma pessoa que você mal conhece, não sabe quais os valores e que nem ao menos tentou se aproximar de você?

- Ou daquela pessoa que você já conhece, é super gente boa e interessante,  que você sabe quais os valores e ainda teve boas referências para chegar até ela?

Possivelmente a sua resposta foi a letra “b”. Isso acontece com as pessoas, em nossas relações interpessoais, e também com as marcas. Quanto mais a marca estabelece um contato genuíno, mostra e comprova que sabe o que está falando, mais ela entra no círculo de confiança do lead e o converte em cliente. 

A humanização é exatamente isso: atribuir características e adjetivos comuns de  humanos à sua empresa, com o objetivo de criar uma maior conexão com o cliente, construindo um relacionamento sólido e duradouro. 

Em 2019, foi divulgada uma pesquisa realizada pelo Grupo de Gestão de Mudanças da Universidade de São Paulo (EESC/USP), em que foram analisadas as 500 maiores empresas do Brasil por períodos que duraram de 4 a 16 anos. A pesquisa mostrou que as empresas humanizadas chegam a um desempenho financeiro 6x maior a longo prazo, além de alcançarem 240% mais satisfação junto aos clientes finais e 225% mais bem-estar entre seus colaboradores.

Como trazer essa humanização para o INSTAGRAM?

Humanizar uma marca vai além da definição da persona, ou mesmo de entender os hábitos de consumo do seu cliente. Não existe uma fórmula mágica, mas sim, uma lógica que vale a pena ser testada em seu segmento.  

1. Conquistar interesse: tenha uma comunicação alinhada para uma boa primeira impressão

Nossa imagem diz muito sobre quem somos, e a imagem da sua marca também vai contribuir muito para a percepção que o cliente terá sobre o seu produto.

Assim como acontece com a Apple, que trabalha com minimalismo em toda a sua comunicação e permite que você associe o produto a um determinado  status. Ou como o Nubank, que traz uma comunicação (em imagens e textos) moderna e jovem, o que quebra a imagem que tínhamos de bancos tradicionais.

Mas qual a imagem que mais conecta nas redes sociais ? A imagem de pessoas. Afinal, pessoas se conectam com pessoas. E como você consegue criar conexão com pessoas em seu feed? 

- Trazendo os bastidores da sua empresa nos stories, 

- Colocando imagens de clientes e pessoas reais nos posts e em vídeos,

- Compartilhando fatos reais sobre a sua empresa e muito mais.

2. Conexão Genuína

Em toda relação é preciso haver uma conversa, e as conexões tornam-se mais genuínas ainda quando essa conversa é uma via de mão dupla, ou seja, quando tanto o cliente quanto a marca conseguem se expressar verdadeiramente.

É preciso ter uma história para contar, seja falando um pouco da sua trajetória ou compartilhando um conhecimento e, principalmente, se posicionando. Quando a empresa se posiciona, ela deixa claros os seus valores e isso ajuda as pessoas a criarem empatia a respeito da marca.

Também é importante estar atento às necessidades do seu cliente, como pode ser visto no exemplo abaixo.

Uma das marcas mais humanizadas do Brasil, o Nubank, faz isso com muita excelência. A marca fala a língua da sua audiência e está atenta às necessidades do cliente. Um exemplo disso é o caso da Belinha.

O Nubank recebeu a mensagem de uma cliente explicando que a cachorrinha dela havia comido o seu cartão. Então, o banco digital não somente enviou um novo cartão, como também um mordedor de brinquedo com o famoso roxinho da marca e um bilhete escrito à mão.Essa história rapidamente foi compartilhada em várias páginas e viralizou. 

Mas você não precisa ir tão longe. Uma forma simples de fazer isso é utilizar as ferramentas do Instagram: fale sobre o conteúdo e estimule uma ação chamando a sua audiência para comentar com alguma pergunta, por exemplo. Essa é uma forma de estimular uma conversa, responder os comentários com mais do que apenas emojis.

Fazer caixas de perguntas e enquetes nos stories também é outra forma de engajar o público. O intuito é estimular uma conversa e não deixar esse relacionamento esfriar.

3. Construir confiança 

A longo prazo, ser coerente em todas as suas ações vai contribuir para a construção do sentimento de  confiança em relação à sua marca.

Ao expor valores e posicionamentos, é importante que a marca mantenha coerência em todo o processo, desde o atendimento, até os conteúdos postados e as ações da marca. 

Quando a sua empresa vive os valores e possui uma cultura organizacional bem alinhada, torna-se natural transmitir esses valores, tanto no atendimento, quanto nas ações e no branding.

A curto prazo, o que você já pode colocar em prática é: criar um relacionamento verdadeiro no pós-venda e coletar vídeos e mensagens de clientes satisfeitos para buscar validação e aprovação dos seus produtos e serviços. 

Como humanizar sua comunicação mesmo com atendimento auutomático?

Em pesquisa divulgada pela Retail Dive, 61% dos clientes expressam que é importante ter uma conexão com a marca e receber uma comunicação personalizada, por outro lado, 38% dos entrevistados se sentem frustrados por precisarem falar sobre o mesmo problema para vários setores até chegar ao setor que realmente vai resolver.

A verdade é que a inteligência artificial no atendimento ao cliente veio para garantir que esses clientes recebam um atendimento rápido e descomplicado e, ainda, garantir que esse contato com a empresa permaneça alinhado à comunicação da marca. Afinal, você diminui a quantidade de etapas que o cliente percorre na jornada de compra e cria uma conversa agradável e resolutiva. 

Aqui na Suri by Chatbot Maker, criamos uma solução que automatiza as conversas com clientes e ainda organiza todas as conversas em uma única plataforma de atendimento.

Com isso, você consegue organizar os atendimentos por departamentos e o seu cliente não passa por vários departamentos até falar com quem ele realmente precisa.

Além disso, a comunicação com o seu cliente é totalmente personalizável. Sua inteligência artificial poderá ter o nome que você quiser, assim como a Lu do Magalu ou a Nat da Natura.

Você também pode utilizar a linguagem da sua empresa na comunicação, aproximando-se ainda mais do cliente. As vantagens para a sua empresa são inúmeras, e se você quiser entender mais sobre a nossa tecnologia, pode entrar em contato com nosso time.

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Até o próximo conteúdo!