Em 2018 a diretoria do WhatsApp divulgou no F8 que estavam construindo uma API específica e robusta para que empresas pudessem trocar mensagens automáticas com seus usuários e a expectativa de uso estavam lá no alto. Hoje já conseguimos criar um chatbot no WhatsApp e a nossa impressão sobre isso é que a tecnologia no mensageiro superou e muito as expectativas proporcionando as marcas construir um relacionamento real com pessoas e levando o engajamento com o cliente a um novo patamar.
Mas ainda existem algumas dúvidas. O que podemos fazer com os chatbots no WhatsApp? Quanto custa esse serviço? Qual o perfil de empresas que podem ter um chatbot no WhatsApp? Como consigo ter um chatbot no WhatsApp? Nós vamos te ajudar a entender como funciona e quais as possibilidades de ter um chatbot no WhatsApp.
Por que um chatbot no WhatsApp revoluciona o relacionamento entre usuários e marcas?
Primeiro vamos pensar sobre a forma como nos relacionamos hoje. Usamos os Apps de mensagem para nos comunicar com familiares e amigos no dia a dia porque é simples, rápido e conveniente. E esse é o tipo de interação que as pessoas buscam para se relacionar com as empresas. Elas querem respostas imediatas e métodos de comunicação simples.
O WhatsApp é a maior plataforma de bate-papo do mundo com uma média de 1,5 bilhão de usuários mensais. Sabemos também que 73% dos brasileiros estão dispostos a fazer negócios pelo WhatsApp, 93% entram todos os dias no App e que 97% mandam, pelo menos, uma mensagem por dia. Enxergou as oportunidades?
Ter um chatbot neste canal permite que as empresas estejam onde as pessoas mais passam seu tempo. É a oportunidade perfeita para atingir seu público de forma direta, individual e automática revolucionando o relacionamento entre marcas e pessoas, facilitando o atendimento e oferecendo novos caminhos para pós-venda, fortalecimento de marca e outras áreas.
Como funciona o WhatsApp Business Solution?
A solução oficial do WhatsApp Business ainda possui disponibilidade limitada, isso significa que para ter um chatbot na plataforma, é necessário a aprovação do WhatsApp. Todas as empresas interessadas em ter um bot precisam solicitar a permissão ao WhatsApp.
Depois de aprovadas, para que as empresas possam se comunicar com as pessoas, os usuários do WhatsApp devem concordar com essa comunicação. Dessa forma são cumpridos os requisitos do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Além disso, todas as mensagens e conteúdos permanecem criptografados de ponta a ponta (dispositivo a dispositivo), de modo que nem o WhatsApp nem o grupo empresarial Facebook têm informações sobre conversas e conteúdo multimídia.
Quais as possibilidades de uso dos chatbots no WhatsApp?
O App do WhatsApp Business lançado em janeiro/2018 permite que as empresas salvem suas respostas mais frequentes para agilizar o atendimento. Já o WhatsApp Business Solution oferece uma API para automatização de conversas a partir de mensagens enviadas pelos clientes. Ou seja, o chatbot da empresa pode manter uma conversa com os usuários sem que precise de intervenção humana como é preciso no App do WhatsApp Business.
O foco é oferecer uma experiência interativa aos usuários, onde a empresa que responde ao usuário em até 24h após a última mensagem recebida, não paga nada por isso. Já quando a empresa quiser enviar notificações aos usuários, paga uma taxa que hoje é cobrada em dólar e corresponde a US$ 0,0473 (mais impostos) e tem também 24h para conversar com o cliente a vontade desde a última mensagem enviada sem pagar mais por isso.
A ferramenta oferece vantagens como:
- Clique para conversar: Botão para websites e páginas do Facebook para que os clientes possam usar o WhatsApp como um canal direto de contato com a empresa, tudo com apenas um clique. Segundo um estudo da alemã YouGov, os consumidores hoje em dia preferem entrar em contato com uma empresa usando o WhatsApp em vez de fazer o contato via site ou redes sociais.
- Janela de 24 horas: Quando um cliente usa o WhatsApp para fazer contato com a empresa, ela tem até 24 horas para respondê-lo gratuitamente. Além de economizar com o serviço de atendimento, o recurso incentiva o imediatismo para aumentar ainda mais a satisfação do consumidor.
- Notificações: As empresas podem enviar notificações para os clientes por meio do WhatsApp, sempre com o consentimento do consumidor, claro. "Aqui, estamos falando de atualizações como alterações de horários de voos, lembretes de compromissos, confirmações de reservas e pagamentos, ou informações sobre a entrega dos produtos", explica Mehner. Para essas notificações, as empresas precisam usar modelos prontos de mensagens, que o WhatsApp verifica para garantir que seus conteúdos estejam dentro das regulamentações e, assim, evitar o spam.
- Escalabilidade: Os modelos de mensagens fazem com que a comunicação com o cliente seja escalável. A API do WhatsApp Business permite facilmente que as empresas enviem mensagens padronizadas, como mensagens de boas-vindas, autenticação de dois fatores, confirmações, informações de entrega, etc.
- Solução de problemas: Entre os modelos de mensagens disponíveis, há um especificamente projetado para verificar se o problema do cliente foi resolvido, ou se o cliente ainda precisa de mais assistência por parte da empresa. Isso faz com que a empresa identifique problemas no atendimento e possa resolvê-los com rapidez, garantindo a qualidade na relação com o consumidor.
