WhatsApp para empresas

por | nov 29, 2019 | Atendimento Digital

As ferramentas disponíveis para empresas manterem o seu relacionamento com o cliente são várias, e dentre elas temos o Whatsapp para empresas (Business).

 

Mesmo que se trate de um app já conhecido e querido pelos brasileiros, o recurso para empresas ainda é novo. Muitas empresas não sabem ainda como desenvolver uma estratégia de atendimento pelo WhatsApp que seja adequada à marca.

 

Mas não se preocupe, viemos aqui te ajudar com isso.  

 

Uso do Whatsapp 

 

Segundo uma pesquisa da Mobile Ecosystem Forum (MEF), no Brasil, 76% das pessoas com internet no telefone já utilizaram em algum momento WhatsApp para conectar-se com alguma marca. Isso é bem mais que o e-mail marketing por exemplo.

 

A presença do aplicativo entre os consumidores é bastante significativa e isso não é à toa. O WhatsApp lidera o ranking dos aplicativos mais baixados para Android e iPhone (iOS) nos dados de 2019.

 

Na soma das duas lojas, o mensageiro obteve um resultado que ultrapassou a marca de 180 milhões de downloads.

 

Porque o whatsapp é um sucesso?

Dentre outros motivos isso se deve a facilidade dessa plataforma para comunicação. O cliente consegue expressar de forma mais rápida e prática o que deseja, reduzindo as burocracias do contato. 

 

Isso é ótimo para o cliente e para as empresas também! Tenha em mente que quanto mais próximo do seu cliente, melhor. Mas para tanto é importante desenvolver uma estratégia correta de implementação da solução.

 

Cuidados para um bom atendimento digital pelo Whatsapp 

O primeiro cuidado que se deve ter ao iniciar o atendimento por esse canal é a linguagem que será utilizada. A linguagem é fundamental para que a marca transmita a mesma imagem por todos os canais pelos quais se relaciona com o cliente.

 

Ela deve seguir a mesma usada pelos contatos da marca em geral, muitos sem desvios.

 

Outro detalhe importante ao adotar o WhatsApp para atendimento é que haja profissionalismo em todos os contatos realizados. Muitas vezes esse canal incentiva o cliente a ser mais espontâneo e por vezes dinâmico demais.

 

O atendente que responderá por esse canal deve ser treinado. Deverá ser alguém que conhece os fluxos de resolução de demandas, sabendo como guiar o cliente e como agir prevendo as respostas dos clientes também.

 

Outra necessidade é que se responda os clientes o mais rápido possível. Como já falamos em outro post é ideal que o cliente tenha sua resposta já nos primeiros minutos, caso contrário se corre o risco de perder ou irritar o cliente. E tudo o que uma empresa não precisa é de um cliente irritado não é mesmo?

 

Whatsapp Business pode te ajudar, Mas não vai fazer tudo sozinho

Para isso, o Whatsapp Business pode te ajudar. A solução permite que você configure algumas mensagens automáticas, que são elas as de Ausência e Saudação.

 

Mensagem de Ausência permite que você responda mesmo quando não esteja em horário de funcionamento, evitando que seus clientes fiquem sem resposta em horários que não sejam os convencionais

 

Mensagem de Saudação permite que que você tenha uma mensagem inicial padrão para que assim que o cliente fale qualquer coisa ele seja bem recebido e possa aguardar até o seu atendimento. 

 

Contudo nossa recomendação é que, quando possível se faça algo além. Acontece que essas mensagens acabam deixando o cliente frustrado ou com aquela sensação estranha de que está falando com um robô (o que de fato está, mas não é a intenção que ele se sinta assim não é mesmo?)

 

Soluções para ajudar de vez sua empresa com o Whatsapp

Para que tudo isso seja bem feito e sua empresa consiga tirar o máximo de proveito do whatsapp, existem várias soluções. Vamos aqui expor algumas delas:

 

Pessoas para um time de SAC

Convenhamos que para o empresário, muitas outras coisas devem ser feitas. Para que o atendimento tenha a atenção que merece, é melhor que não seja feito sozinho. Assim, uma possível solução envolve a contratação de pessoas para fazerem o atendimento online. 

 

Esse time deve ficar focado em responder as interações da empresa nos diferentes canais e deve possuir todos os conhecimentos necessários para seguir aquela lista que mencionamos acima. Para isso o time deve ser constantemente treinado e alinhado.

 

SAC Terceirizado

Outra solução seria a terceirização do seu atendimento. Aqui você corre o risco de não existir o alinhamento necessário para garantir que o atendimento seja bem feito. 

 

Automatização

Em ambos os casos você gastaria uma boa quantia de dinheiro para ter um serviço de qualidade. Caso queira ser mais econômico temos uma terceira opção: a automação.

 

Automatizar o seu Whatsapp significa ligar os chatbots nele. E se você ainda acha que chatbot são aqueles robôs nada inteligentes e frios como os que falamos acima nas mensagens automáticas.

 

Continuando… Automatizar seria uma forma de garantir que o seu atendimento fosse feito a toda hora e sempre com o mesmo nível de qualidade. Para isso você pode encontrar desde as formas mais manuais (em que você mais um DEV vão juntos criando tudo em uma plataforma) até as mais automáticas e modernas, como empresas especializadas em chatbots que podem fazer isso para você (tipo nós :D)

 

Seja como for, o ideal é que você esteja atento para o seu Whatsapp, ele é uma poderosa forma de se conectar com seus clientes e, quando falamos de um bom atendimento e conexão com os clientes, você não pode ficar para trás.

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