Chatbot: tirando suas dúvidas

por | nov 18, 2019 | Chatbot

Você já ouviu falar que chatbots são softwares que usam inteligência artificial e processamento de linguagem natural para entender o que uma pessoa deseja e as direciona para o resultado desejado com o mínimo de trabalho possível. Mas o que isso quer dizer?

Quer dizer que um chatbot é um robôzinho que conversa com as pessoas e as guia para resolver suas questões, seja saber onde fica uma loja, receber 2° via de boleto, fazer uma troca ou pagamento e etc.

O benefício mais óbvio do uso de chatbots é que eles podem automatizar essas tarefas repetitivas para que você possa liberar tempo para atividades mais complexas da sua empresa.

Antes de nos aprofundarmos nas dúvidas sobre o que é necessário para criar um chatbot, vamos esclarecer o básico.

 

Chatbot ou bot?

 

Se você passou algum tempo online ultimamente, provavelmente encontrou um bot também conhecido como “robô de internet”. Um bot é um código de software projetado para executar tarefas ou scripts automatizados. Os bots ganharam visibilidade durante as eleições de 2016 por causa de seu papel na ampliação de notícias falsas, as fakes news.

Você precisa entender que os chatbots são versões mais avançadas de bots e operam por meio de interfaces “conversacionais”, que permitem interações bidirecionais. Os chatbots podem ser tão simples quanto os de perguntas e respostas (faça uma pergunta e obtenha uma resposta) ou mais sofisticados, como Siri ou Alexa (Amazon Echo), com personalidade mais humana, contexto rico e interação mais profunda.

Aqui estamos conversando sobre chatbots e vamos tentar sanar algumas das principais dúvidas que as empresas têm na hora de criar o seu chatbot.

 

Perguntas que você precisa responder antes de começar

 

Muitos projetos fracassam porque as pessoas estão com pressa e acabam não dando a devida importância ao planejamento e design do que estão criando. Aqui já queremos dar os parabéns a você por não ser uma dessas pessoas, o que garante que seu projeto de chatbot não irá fracassar por falta de planejamento.

Agora vamos as principais perguntas-chaves que você deve fazer para não ficar arrancando os cabelos no meio do projeto.

 

  • Qual problema você está tentando resolver?

O hype e o entusiasmo em torno de uma nova tecnologia muitas vezes ofusca o seu senso comercial. Isso acontece o tempo todo. Mas você precisa entender que a tecnologia não é o objetivo final e sim o meio para alcançar o objetivo.

Os chatbots podem fazer muitas coisas, agendar reuniões, suporte ao cliente, realizar pesquisas, enviar boletos, mas qual habilidade implica diretamente no crescimento da sua empresa?

Inicie seu projeto definindo claramente o problema a ser resolvido e mostre como você planeja usar o chatbot para resolvê-lo.

 

  • Quais são suas principais habilidades?

A habilidade é o que seu chatbot pode fazer, então o céu é o limite quando se trata de usos para chatbots. Comece com habilidades específicas, com base na sua área ou função. Isso ajudará a manter seu projeto nos trilhos.

Por exemplo, você pode usar o chatbot para entregar cotações de seguros para um mercado específico ou ajudar seus clientes a encontrar a melhor tarifa aérea. É mais provável que habilidades com foco específico sejam bem-sucedidas, pois são mais fáceis de implementar, testar e evoluir do que aplicações mais amplas com variáveis ​​infinitas.

Comece pequeno, aprenda, aprimore e cresça!

 

  • Quem é o público do seu chatbot?

Parece a parte mais fácil, afinal você conhece seus clientes, certo? Mas é muito fácil ignorar as pessoas que vão usar o chatbot durante o processo de design da conversa. Na verdade pensar no usuário na hora de desenhar seu chatbot ajudará a definir os recursos, habilidades e a criar interações semelhantes a humanos.

Você precisa entender se seu público é jovem ou adulto, se gosta de usar emojis ou não, se o tom de conversa é mais formal ou informal. Essas perguntas ajudarão a criar um chatbot fácil de usar com o qual as pessoas gostem de conversar.

 

  •  Que base de conhecimento você usará?

A base de conhecimento são as informações que irão alimentar seu chatbot. Ela contém o conteúdo que seu chatbot precisa para funcionar. Sem ela o chatbot não poderá responder a nenhuma pergunta ou interagir de maneira significativa. Existem algumas formas de criar a base de conhecimento do seu chatbot.

Uma delas é usar o banco de dados que você possui das perguntas frequentes que seus clientes já fazem. Isso fará com que o seu chatbot esteja sempre pronto para dar respostas adequadas as principais demandas de atendimento da sua empresa.

Outra forma é criar uma base de conhecimento do zero, ou seja, construir esses dados baseados na experiência da sua empresa. Você pode conversar com seus principais vendedores e atendentes para construir juntos esses dados. Isso garantirá a assertividade nas respostas dadas pelo chatbot já que a base foi construída por quem entende e vivencia o atendimento da sua empresa.

 

  • Como você criará o design da conversa?

Desenhar o chatbot de modo a imitar conversas humanas reais é uma arte e ciência. O chatbot precisa conhecer sua marca e refletir o seu tom de voz da forma mais “humana possível”.

Você pode usar modelos que muitas empresas fornecem quando você se inscreve no serviço deles ou contratar alguém muito bom em redação e UX para criar o design da conversa para você. Você também pode usar os scripts de atendimento já utulizados por seus atendentes para guiar o design e depois usar essa mesma equipe para treinar seu design de conversa de modo a conseguir cobrir todas as suas variáveis.

 

Leia também 5 motivos do porquê você já deveria ter o seu chatbot

 

E isso conclui as 10 principais perguntas que você deve responder antes de começar a criar seu chatbot. Esta não é uma lista abrangente, mas apenas um ponto de partida para o seu projeto.

Estas são algumas das principais perguntas que toda empresa deve fazer antes de criar o seu chatbot. Se você ficou com alguma dúvida sobre essas questões ou tem outras dúvidas sobre o assunto fale com um de nossos especialistas e veja tudo que precisa para ter o seu chatbot.

 

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